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サービス過剰が招いた日本人の堕落 | 農業経営者 1月号 | (2009/01/01)
【パワーハウス有限会社 代表取締役 竹内 稔】
私はあるコンビニオーナーの「この店に並んでいる商品は日本で売れているベスト3,000だよ」という一言に感銘を受け、以来、日本で最もポピュラーな小売業であるコンビニに関係する仕事に携わってきた。
憂国を感じさせるレジ
長年レジに立っていて思うことだが、コンビニのレジの前では日本人の一人としてこの国の行く末を憂うような出来事に遭遇する。
たとえば、支払う時にお金を投げる客が増えているのである。レジカウンターにまき散らすように、ぞんざいに置く。カウンターから硬貨が床に落下してしまうこともある。お金を投げられるのは従業員にとって大きな屈辱なので、よほどの不満があるのかと思わず客の顔を見てしまうが、ケンカを売ろうとしている表情でもない。お金に対する思いがないのだ。
電子レンジで弁当を温める時も、「ちょっと熱めに」とか感覚的に言われることがある。その「ちょっと」がどの程度なのかは、店員も推し量ろうとするが商品を渡した後でのクレームはすさまじい。仮に温めた後に、マスタードなどを付け忘れようものなら態度が豹変して、「死ね」「殺すぞ」などと暴力団員の脅迫ばりに騒ぎ立てる人もいるほどだ。
このように、コンビニの利用客は、普段の生活では隠している素顔を、コンビニで見せてしまっているのである。私などからすれば、日本人にはもともとモラルなどなかったのではないか、もしあったとすればそれは世間体であり、コンビニには世間体が存在しえないからこそこうなっているのではないか、と思うほどだ。
客教育も商売人の責務
モンスターカスタマーを生んだ原因はどこにあるか。私はコンビニにも一因があると考える。トイレの開放や箸・スプーンの配布など、無料のサービスを提供してきた。客を呼ぶためにしてきたことが、「コンビニではタダで何を要求してもいい」という感覚を醸成してしまったのではないだろうか。
このご時世、商売人として問題客とどう付き合うかは緊急の課題だ。少数派だと思うが、私は「損得」より「善悪」で商売をしたい。お客様は神様という考え方は嫌いではないが、商売人が客に対して卑屈になることもない。
コンビニが日本人を堕落させたと考えれば、反対に日本人の国民性を良い方向に変えていけるだろう。そのために何ができるか？ 私はその第一歩は、店頭でのあいさつの励行だと思っている。「いらっしゃいませ、こんにちは」「ありがとうございました」と言われて嫌な人はいない。私の力など微力ではあるが、日本が少しでも良くなるための商売を、目指していきたい。
（まとめ 長浜淳之介）
竹内 稔（たけうち みのる）
1968年新潟県柏崎市生まれ。大学進学を期に上京し、コンビニ関連の店舗マネージャー、店舗指導員、配送、弁当作りなど各種アルバイトを経験。大学卒業とともに起業、コンビニ店舗運営代行を主な業務とする。2005年よりフランチャイズに加盟し多摩地区で４店舗を展開。著著に『コンビニのレジから見た日本人』（商業界）。
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